17 jul. 2014

Breve historia del Mystery Shopper

Pero: ¿Qué es Mystery Shopper? El Mystery Shopper, Cliente Misterioso o Comprador Incógnito es una técnica hoy muy difundida en las empresas para "evaluar y medir la calidad en la atención al cliente." Se recluta a un surtido de personas para que actúen como clientes comunes que realizan una compra o consumen algún producto para luego entregar un informe preciso y detallado acerca de la experiencia. Su función es observar, analizar y detectar deficiencias o puntos vulnerables especialmente en el trato de los empleados al público, pero también acerca del funcionamiento en general del personal. Es una técnica útil como control de calidad en hoteles, grandes almacenes, restaurantes, hospitales, tiendas de viajes, líneas aéreas, servicios bancarios, agencias automotrices, entre otras. 

Todo comenzó en los años '30, concretamente en bancos y tiendas, para verificar la integridad de los empleados y así averiguar si éstos estaban "robando o comprometiendo las directrices de la compañía." El término "Mystery Shopping" fue acuñado en la década de los '40 cuando Wilmark impuso este tipo de servicio de investigación interna en la empresa. En los '70, gracias a los almacenes Dayton en Minneapolis, la técnica pasó a ser completamente aceptada y se popularizó. En los años '90, con la aparición de internet, el reclutamiento de Mystery Shoppers cualificados y capacitados para no ser descubiertos y con grandes dotes de observación, pasó a ser mucho más eficaz y rápido, y en el 2000, su aplicación sufrió una auténtica revolución con la creación de paquetes de software que permiten planificar, enviar cuestionarios y validarlos en poco tiempo. En la actualidad este tipo de servicio genera unos 1.500 millones de dólares y emplea desde smartphones hasta aplicaciones móviles, pasando por el uso de vídeos y fotografías digitales. 

Todo lo que los Mysetry Shoppers reportan a las agencias especializadas pasa por un minucioso análisis cualitativo en función de una serie de parámetros previamente definidos que permiten elaborar propuestas para mejorar el rendimiento de los trabajadores y evitar fallos en el servicio. Hoy en día, 8 de cada 10 empresas pierden miles de dólares debido al bajo rendimiento de sus empleados, ya sean vendedores, ejecutivos o comerciales. 

Las preguntas que deben contestar los Mystery Shoppers son del tipo "¿Le atendió algún empleado en cuanto entró a la tienda?", "¿Cuánto tuvo que esperar en la caja a la hora de abonar el producto?", "¿Fue puntualmente informado acerca de las promociones vigentes?", etc. 

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