Comunicaciones delicadas

Leo un artículo interesante acerca de la forma de comunicación idónea dentro de una empresa: "Lo sabíamos, ella lo sabía, sabíamos que ella lo sabía, ella sabía que nosotros lo sabíamos, y nadie hablaba de ello cuando estábamos juntos. Mantuvimos la mascarada hasta el final". Así describe el cirujano Sherwin B. Nuland ("Cómo morimos") la pseudocomunicación con su tía Rose, a quien ocultó el diagnóstico mortal de su enfermedad. El autor confiesa lo que sucede con frecuencia a quienes nos apasiona la comunicación: "Hice exactamente lo que había aconsejado a otros que no hicieran (…). Estaba actuando con el erróneo paternalismo de aquel aforismo que me enseñaron los profesores de una generación anterior, 'comparte el optimismo y resérvate el pesimismo' (…). El clamor de su deseo de vivir ahogaba las preguntas de su deseo de saber".

El autor del artículo inicia el mismo haciendo referencia a la comunicación con una enferma, más que a asuntos empresariales y acaba del mismo modo: "Lo sabíamos, ella lo sabía, sabíamos que ella lo sabía, ella sabía que nosotros lo sabíamos, y nadie hablaba de ello cuando estábamos juntos. Mantuvimos la mascarada hasta el final". Así describe el cirujano Sherwin B. Nuland ("Cómo morimos") la pseudocomunicación con su tía Rose, a quien ocultó el diagnóstico mortal de su enfermedad. El autor confiesa lo que sucede con frecuencia a quienes nos apasiona la comunicación: "Hice exactamente lo que había aconsejado a otros que no hicieran (…). Estaba actuando con el erróneo paternalismo de aquel aforismo que me enseñaron los profesores de una generación anterior, 'comparte el optimismo y resérvate el pesimismo' (…). El clamor de su deseo de vivir ahogaba las preguntas de su deseo de saber."

Lo cierto es que más allá de dónde se dé o no se dé la comunicación, algunos aun creen que hay temas tabú que no deben tratarse de ninguna manera más que con un ambiguo silencio. Conozco el caso de unos niños cuyo padre falleció cuando uno de ellos tenía seis años, y nadie en la casa pudo decirle nada, absolutamente nada al respecto. Esto generó un caos mental en el niño que nunca superó. No valieron de nada los psicólogos. El hueco fue creciendo con los años, convirtiendo a este niño en un sujeto esquizoafectivo.

La comunicación entre médico y paciente, como se apunta en el artículo brilla generalmente por su ausencia. El paciente no sabe expresar su problema y el médico no ayuda. En el seno de las familias pasa otro tanto. No es de esperar que esta incapacidad para decir las cosas de la forma correcta se produzca de igual manera en la empresa.

1. Ten las ideas muy claras antes de comenzar a hablar: haz lo que sea necesario para tener en la mente los mensajes esenciales. Repítelos ante el espejo, escríbelos en un papel. Cualquier fórmula es válida. Y piensa cómo presentarlos para que el público pueda entenderlos. Porque aunque estés hablando con un periodista o con un moderador, en realidad en quien debes estar pensando en la audiencia a la que te diriges.

2. Ejerce tus derechos. Pregunte al periodista o al organizador de la charla de qué quiere hablar, si va a haber más entrevistas además de la suya, quienes son los otros ponentes, etc. Tienes todo el derecho a saberlo. Pero ojo, una cosa es hablar del enfoque, y otra es pedir que nos pasen las preguntas por adelantado. Esto último no es bueno ni para uno ni para otro.

3. Ponle entusiasmo. Si no estás de humor es muy difícil que consigas captar el interés de la audiencia. Esto se nota mucho en una conferencia o en una entrevista en televisión y radio, pero también se capta en la prensa escrita.

4. Relájate. Piensa que eres tú quien tienes la información, la experiencia y las respuestas y que expresarlas con naturalidad, como lo haces con tus amigos o con la familia, es la mejor forma de manejar de interesar.

5. Di la verdad. No exageres ni especules. Si no sabes responder a algo, no inventes una respuesta. Es mucho mejor que prometas averiguarla, pero entonces hazlo tan rápido como sea posible. Esto da credibilidad y propicia otras oportunidades para hablar de la empresa o del producto.

6. No bajes la guardia. Tienes que ser cordial y cooperar con la audiencia, pero por muy bien que vaya todo no debes bajar la guardia. La falta de concentración puede hacer que se comentan errores graves o al menos que dejemos de contar cosas importantes.



7. No digas las malas noticias “por entregas”. Es mejor decirlas de una sola vez y con claridad. Y si es posible, acompañarlas de posibles soluciones y dimensionarlas en su justa medida, sin dejar que los problemas parezcan mayores de lo que realmente son.

8. No supongas que el público tiene conocimientos de tu sector. No uses la jerga de la industria, ni palabras o nombres conocidos únicamente en tu comunidad profesional porque es muy posible que el público no las entienda y pierda atención. Usa el lenguaje común.

9. No contestes preguntas hipotéticas. Estás hablando del mundo real. Si tienes que responder hazlo ubicando la pregunta en el contexto de un evento o experiencia real.

10. Utiliza palabras y mensajes positivos. La actitud positiva es muy importante. El público se queda con los mensajes más importantes y debemos procurar que el sabor que quede no sea negativo. Di “bien” en lugar de “no está mal”.

11. No dejes que pongan palabras en tu boca que no sean tuyas. En realidad, decir e interpretar son dos cosas diferentes. Si es una entrevista, asegúrate de que el periodista ha entendido la respuesta. A veces hay desviaciones importantes entre lo que yo he querido decir y lo que el periodista ha creído entender que yo decía. Si es una conferencia, pregunta a tu audiencia si te han entendido.

12. Nada es extraoficial. Acceder a hablar extraoficialmente es una imprudencia porque una vez que hablamos ya no tenemos ningún control sobre esa información. De hecho, sólo es recomendable cuando realmente queremos que esos comentarios aparezcan.

13. Gana tiempo para responder a las preguntas difíciles. Hay ocasiones en una entrevista en las que un par de segundos pueden ser muy importantes. Utilice frases hechas como “déjeme contestar poniendo las cosas en el contexto apropiado…” o “es una pregunta interesante, lo que realmente importa es que…” Lo mismo cuando llega el turno de preguntas al finalizar nuestra conferencia.

14. Y sobre todo, envía ideas que el público no olvide. Y destácalas. Una de las cosas más importantes que podemos hacer en una entrevista es subrayar algunas partes de ella. Enviar señales como “esto es muy importante” o “me gustaría destacar que” es vital en el contexto de una entrevista.

Joaquín Echenique Huarte
Director de Novacom